ในปัจจุบันหลายต่อหลายบริษัทได้ เล็งเห็นและยอมรับว่า อนาคตของการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center หรือ ถ้ามีระบบด้านเว็บหรือวีดีโอเข้ามาเสริมด้วยก็จะเรียกว่า Contact Center จะมีการใช้งานอยู่บนระบบ โทรศัพท์ไอพี IP Phone แต่คงจะไม่มีเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้บริหาร ที่จะทิ้งระบบโทรศัพท์เดิมที่มีการทำงานอยู่บนตู้สาขาที่ได้ ลงทุนไว้เป็นมูลค่ามหาศาลในอดีต เพียงเพราะว่าได้มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยออกมา แต่ทั้งนี้ก็ไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ในโลกของอินเทอร์เน็ต โดยในวันนี้เราสามารถทำแผนในการปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เดิม มาเป็นไอพี (IP) ที่ทำให้ศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center สามารถใช้ประโยชน์สูดสุดจากการลงทุนระบบตู้สาขาในอดีต และในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่า ทั้งในด้านการปฏิบัติการณ์ และการทำงานของระบบโทรศัพท์ไอพี IP Phone

ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการ เบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียง และข้อมูลเข้าด้วยกัน (Voice and DATA)  ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า ทั้งนี้ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่า จะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ไปจนถึงการใช้เว็บในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพี สามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ และ Contact Center ได้ เป็นอย่างดี

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้า และที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย

ศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมี ความจำเป็นอย่างมาก ที่จะต้องใช้การผสมผสานกันทั้งระบบเสียง และระบบข้อมูล เนื่องจากลูกค้ามีวิธีในการติตต่อกับบริษัทได้หลากหลายวิธี แต่มีเพียง 17 เปอร์เซนต์เท่านั้น จากการสำรวจ 150 องค์กรที่ได้มีการดำเนินการในอันที่จะรวมเอาเว็บไซท์ ระบบอีเมล์ และCall Center เข้าด้วยกัน

หลังจากการชลอตัวด้านการนำ เทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้งานในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ปัจจุบันตลาดด้าน IP Contact Center ได้มีการเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยที่โซลูชันด้านโทรศัพท์ไอพีได้รับการพัฒนา และเป็นที่ยอมรับในแวดวงไอทีอย่างมากในด้านประโยชน์ และประสิทธิภาพการใช้งาน ดังจะเห็นได้จากตลาดในทวีปอเมริกาเหนือได้มีการคาดการณ์ไว้ว่า จะเติบโตจาก 32 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2544 ไปเป็น 841 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2560 หรืออีกสามปีข้างหน้า

แม้ว่าความสามารถของระบบ IP Contact Center จะฟังดูน่าประทับใจเพียงไร แต่ในอีกหลายบริษัทก็มีความลังเลที่จะปรับเปลี่ยนระบบตู้สาขาโทรศัพท์ (PBX/PABX) เดิมที่ได้มีการลงทุนไปเป็นเงินจำนวนมาก ซึ่งจากการพูดคุยกันในแวดวงไอที ทุกคนต่างเห็นด้วยว่า ทิศทางในอนาคตจะมีการใช้งานระบบโทรศัพท์ไอพีอย่างแพร่หลาย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นพวกเขาก็อยากที่จะใช้ประโยชน์จากการลงทุนที่มี ไปกับระบบตู้สาขาเดิมให้เต็มที่เสียก่อนที่จะทำการปรับเปลี่ยนไปเป็นระบบไอ พี เพราะฉะนั้นคำถามคือ เมื่อไรถึงจะเหมาะสมที่จะทำการเปลี่ยนมากกว่าทำไมต้องเป็นไอพี และในหลายกรณีการปรับเปลี่ยนระบบ ก็สามารถทำแบบค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งแบ่งออกเป็นเฟสมากกว่าการลื้อของเก่าทิ้ง และเปลี่ยนใหม่ทีเดียวทั้งระบบ

โดยทั่วไปในเฟสแรกนั้นจะมีการนำ เอาระบบโทรศัพท์ไอพีต่อเชื่อมเข้ากับระบบตู้สาขาเดิม และเริ่มให้ผู้ใช้มีความคุ้นเคยกับระบบใหม่ ก่อนที่จะมีการใช้งานเป็นแบบไอพีอย่างเต็มรูปแบบ สำหรับท่านที่มีความสนใจในการปรับเปลี่ยนระบบตู้สาขา หรือกำลังมองหาวิธีว่าจะเริ่มต้นอย่างไรในขั้นแรกนั้น ก็ควรเริ่มจากการเพิ่มไอพี-เซิร์ฟเวอร์ เข้าไปยังระบบตู้สาขาเดิม เพื่อที่จะให้เป็นจุดเชื่อมต่อระบบเสียงเข้ากับระบบไอพี โดยผ่านทางวอยส์สวิทซ์ โดยที่ตัวเซิร์ฟเวอร์นี้ จะทำหน้าที่เป็นเกตเวย์ระหว่างโครงข่ายโทรศัพท์สาธารณะ และระบบเครือข่ายไอพีของบริษัทดังนี้ท่านก็จะได้รับประโยชน์ และประสิทธิภาพของโทรศัพท์ไอพี โดยยังรักษาการใช้งานของโครงข่ายด้านเสียงเดิมอยู่

และการปรับปรุงที่ได้กล่าวมานี้ จะไม่รบกวนการทำงานของระบบเลย ทั้งยังได้รับประโยชน์มากมายที่มีในระบบโทรศัพท์ไอพี และเมื่อถึงเวลาที่ท่านพร้อม ท่านก็สามารถเปลี่ยนเอาระบบตู้สาขาออก และใส่ไอพี-เซิร์ฟเวอร์ IPPBX เข้ามา แทนที่เท่านั้น หรืออีกทางเลือกหนึ่งคือสร้างระบบ IP Contact Center ขึ้นมาใหม่ โดยให้ดูแลจัดการและสนับสนุนการทำงานด้านอีเมล์ และเว็บสำหรับศูนย์บริการลูกค้า และเมื่อบริษัทมีความพร้อม ก็สามารถเชื่อมต่อระบบเสียงเข้ามาเป็นระบบเดียวกันในภายหลัง

สำหรับบริษัทหรือองค์กรที่มี แผนที่จะติดตั้งระบบศูนย์บริการลูกค้าใหม่ หรือปรับเปลี่ยนระบบเดิมที่มีอยู่ใหม่ ก็นับเป็นโอกาสที่ดีที่จะเริ่มในการใช้งานที่เป็นไอพี ซึ่งการใช้งานภายใต้ระบบเดียวที่ดูแลทั้งเสียง และข้อมูล ทำให้การบริหารจัดการจากศูนย์กลางเป็นไปอย่างง่ายดาย และช่วยสนับสนุนให้เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงาน สามารถตอบสนองและบริการลูกค้า ได้ทุกช่องทางการสื่อสารผ่านทางคอมพิวเตอร์เพียงเครื่องเดียว ที่มีอินเตอร์เฟสที่ง่ายต่อการใช้งาน

มีรายงานว่าการนำเอาระบบ IP Contact Center มาใช้งานนั้นสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงานได้มากถึง 22 เปอร์เซนต์ในปีแรก เมื่อเทียบกับการใช้เทคโนโลยีระบบตู้สาขาโทรศัพท์ (PABX) ต้นทุนที่บริษัทประหยัดลงไปนั้น มาจากจำนวนอุปกรณ์ และค่าเดินสายเคเบิล รวมไปถึงการลดต้นทุนในการย้ายจุด เพิ่มจุด หรือการเปลี่ยนเบอร์ต่อภายในให้กับพนักงานที่มีการร้องขอมา และที่สำคัญคือ ลดภาระในการดูแลระบบ และค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการ ไม่ว่าท่านจะเพิ่มขีดความสามารถด้านไอพีเข้าไปในระบบเดิม หรือติดตั้งระบบ Contact Center ใหม่ การรวมกันของระบบเสียงและข้อมูล นั้นสามารถยังประโยชน์ให้ท่านได้อย่างมากมาย